Compensatieregeling

In een aantal gevallen is het passend dat PZN u op de een of andere manier compenseert voor ondervonden hinder, (emotionele) schade of ongemak als gevolg van het niet correct nakomen van verplichtingen.

PZN en Bureau Deeltaxi West-Brabant hebben de afspraken hierover vastgelegd in een compensatieregeling. Deze afspraken leest u hier.

Vergoeding klantbijdrage

Klanten hebben recht op vergoeding van de door hen betaalde klantbijdrage als:

tijdens een deeltaxirit de maximale omrijdtijd van 30 minuten overschreden is;
de klant meer dan 30 minuten na de gewenste vertrektijd wordt opgehaald en geen gebruik maakt van de mogelijkheid om een particuliere taxi te bestellen;
de klant volgens de daarvoor geldende specificaties te vroeg is opgehaald en/of te vroeg of te laat is afgezet op het bestemmingsadres, terwijl de rit geboekt is als rit met aankomstgarantie;
als de klant niet op het juiste bestemmingsadres is afgezet;
als de correct door de klant doorgegeven rit niet of verkeerd is ingeboekt. Als voorwaarde hierbij geldt dat de klant bij het herhalen van de ritgegevens (door de call-agent, door de computer of per mail) de fout niet heeft kunnen opmerken. In dergelijke situaties wordt de klantbijdrage altijd vergoed, ongeacht of de rit alsnog is uitgevoerd of niet.

Om voor vergoeding van de klantbijdrage in aanmerking te komen, moet de klant een klacht indienen. Tenzij de vervoerder aan kan tonen dat de klacht niet gegrond is, is de vervoerder verplicht om de klantbijdrage binnen 4 weken na indiening van de klacht over te maken naar het bankrekeningnummer van de klant.

Vergoeding kosten particuliere taxi

De klant komt voor vergoeding van de kosten van een particuliere taxi in aanmerking:

als de vervoerder niet in staat is om, na een niet te weerleggen melding van een klant dat de taxi niet op tijd is of er een verkeerd voertuig is voorgereden, binnen 30 minuten een juist voertuig voor te laten rijden;
als dit onvermogen op het moment van melding al duidelijk is, dan dient de telefoniste de klant er meteen op te wijzen dat deze op kosten van de vervoerder een particuliere taxi mag bestellen. Als de telefoniste dit nalaat en de klant besluit zelf een particuliere taxi te bestellen, komen de kosten daarvan alsnog voor vergoeding in aanmerking;
als op het moment van melding door de telefoniste verondersteld wordt dat de vervoerder het probleem binnen 30 minuten op kan lossen, maar dit toch niet het geval blijkt te zijn, dan dient de klant na het verstrijken van een half uur na de eerste melding, een tweede melding te doen. Hierna heeft de klant recht op vervoer per particuliere taxi, met vergoeding van kosten daarvan door de vervoerder.
als sprake is van een rit met aankomstgarantie, dan heeft de klant recht op vervoer per particuliere taxi op kosten van de vervoerder na verstrijken van het uiterste ophaalmoment waarop de klant nog op het door hem/haar aangegeven moment op de plaats van bestemming kan zijn. De klant moet een melding indienen, voordat de kosten van een particuliere taxi voor vergoeding in aanmerking komen.
de klant dient een klacht en een taxibon met tijdstip, datum en bedrag in te sturen naar de vervoerder.
de kosten van de particuliere taxi dienen over een te komen met wat normaliter voor particulier taxivervoer gebruikelijk is.

De vervoerder dient binnen 4 weken na ontvangst van de taxibon tot betaling over te gaan, tenzij de vervoerder aan kan tonen dat geen recht op particuliere taxi bestond.

Vervolgschade

In die gevallen waarin de klant aan kan tonen dat sprake is van vervolgschade en zeer aannemelijk is gemaakt dat deze voortkomt uit het in gebreke blijven van de vervoerder, dient de vervoerder uit serviceoverwegingen een vergoeding van maximaal € 100,- per geval uit te keren. Toekenning hiervan vindt plaats na ruggenspraak met de opdrachtgever.

Het staat de vervoerder vrij om ook in andere situaties de klant te compenseren voor een tekortschietende dienstverlening. Opdrachtgever gaat er overigens vanuit dat de vervoerder speciale, persoonlijke aandacht besteedt aan ernstige incidenten, bijvoorbeeld in geval van lichamelijk letsel door het niet correct vastzetten van rolstoelen of bij zeer vertraagde rituitvoering.

De klachtencommissie is gerechtigd om daarvoor ook suggesties te doen. De vervoerder dient terug te melden of hij deze overneemt. Bovenstaande is niet van toepassing als sprake is van overmacht:

als door weersomstandigheden het vervoer niet of nauwelijks mogelijk is;
bij onverwachte afzettingen als gevolg van bommeldingen, (verkeers-) ongevallen;
bij de vervoerder niet verwijtbare uitval van het computersysteem van de vervoerder;
bij een langdurige storing in het telefoonnetwerk.

Ook in deze situaties wordt van de vervoerder verwacht dat deze zich tot het uiterste zal inspannen om de ritaanvragen volgens de van toepassing zijnde specificaties uit te voeren.